CRM Operations Layer
המכירות והתפעול ב־Prodrive רצו על שיחות. ליד ישב בשרשור שדרכו נכנס, הסטטוס שלו בראש של מישהו, והפעולה הבאה בטבלה שאף אחד אחר לא פתח. העבודה נעשתה — פשוט אי אפשר היה לראות אותה בלי לשאול את מי שעשה אותה.
שכבת CRM ותפעול שמתרגמת שיחות, סטטוסים ומשימות לשפה אחת של לידים, לקוחות, אחריות והמשך טיפול.
מדד גלוי: שפה תפעולית אחת ללידים, לקוחות, משימות ודוחות.לדבר על פרויקט דומהקייס
צוותי מכירות ותפעול קיבלו דרך אחת לראות מה פתוח, מי אחראי ומה הפעולה הבאה — במקום פיזור בין שיחות, טבלאות וזיכרון אישי.
ליד נכנס דרך הערוץ שבו הגיע ונשאר שם. "בטיפול" אמר דבר אחד במכירות ודבר אחר בתפעול. האחריות הייתה מובנת מאליה אבל לא רשומה בשום מקום, והמשך הטיפול היה תלוי במי שזכר. כדי לשחזר מה קורה עם לקוח היה צריך לגלול שרשור ולשאול את מי שטיפל בזה, ותמונת מצב הייתה קיימת רק אחרי שמישהו בנה אותה ידנית.
שכבת CRM ותפעול עם רשומה אחת לכל ליד ולקוח: קליטה · סטטוס · אחראי · פעולה הבאה. הסטטוסים הם רשימה סגורה ולא טקסט חופשי. שיחות, משימות ושינויי סטטוס נצמדים לרשומה שאליה הם שייכים. תצוגות הדשבורד חותכות את אותו מידע לפי מה פתוח, אצל מי זה יושב ומתי זה אמור לקרות — כך שיש למכירות ולתפעול לוח אחד במקום שתי תמונות של אותו שבוע.
מה שנטען: תוכננה ונבנתה מערכת — רשומה אחת לכל ליד ולקוח, רשימת סטטוסים קבועה, אחראי רשום בשם, משימות ותצוגות ניהוליות. מה שלא נטען: שום תוצאה עסקית. לא מופיעים כאן אחוזי המרה, לא שעות שנחסכו ולא השפעה על הכנסות. מספרים פנימיים הם של Prodrive, לא אימתנו אותם, ולכן הם לא כאן. אנחנו מתארים את המנגנון; כל טענה על תוצאה שייכת ללקוח.
יכולות
רשימת סטטוסים סגורה שמשמעותה זהה במכירות ובתפעול, כך שמצב של רשומה נקרא אותו דבר משני צידי התהליך.
לכל ליד ולקוח יש אחראי ששמו רשום ופעולה הבאה עם תאריך, שמורים על הרשומה עצמה ולא בתוך שרשור שיחה.
תצוגות שחותכות את אותו מידע לפי מה פתוח, אצל מי זה יושב ומתי זה אמור לקרות, בלי שמישהו בונה טבלה ביד.
שיחות, משימות ושינויי סטטוס נצמדים לליד או ללקוח שאליהם הם שייכים, כך שההקשר שורד גם כשמי שיצר אותו לא נמצא.